1 范圍

      本標(biāo)準(zhǔn)適用于乳制品行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈各管理過程，提供了全面質(zhì)量管理5.0卓越運(yùn)營指南，涵蓋了和質(zhì)量有關(guān)的所有活動。

      注：本標(biāo)準(zhǔn)同時適用于嬰幼兒配方食品、含乳飲料。

2 術(shù)語和定義

2.1 全面質(zhì)量管理 5.0 卓越運(yùn)營模式（簡稱“質(zhì)量 5.0 模式”）

      以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為目標(biāo)，基于風(fēng)險的質(zhì)量管理要求，橫向以產(chǎn)業(yè)鏈全程監(jiān)控，縱向以質(zhì)量策劃、過程管理、績效評價、改進(jìn)創(chuàng)新、支持管理形成管理閉環(huán)，歷經(jīng)五個發(fā)展階段（1.0檢驗階段；2.0監(jiān)督階段；3.0自主管理階段；4.0過程控制階段；5.0卓越運(yùn)營階段），同時圍繞人、系統(tǒng)、文化的建設(shè)，輸出五個一（見5.4）的管理模式。

3 原則

      本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了乳制品從源頭至終端全產(chǎn)業(yè)鏈管理模式，以便組織結(jié)合體系要求有效應(yīng)用，證實其能穩(wěn)定提供滿足并超越顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力，同時帶動牧場、原輔材料供應(yīng)商、承運(yùn)商、經(jīng)銷商的管理水平持續(xù)提升，共同保障乳制品質(zhì)量安全和組織健康發(fā)展，通過卓越運(yùn)營實現(xiàn)企業(yè)愿景。

4 質(zhì)量文化與組織

      組織應(yīng)根據(jù)整體戰(zhàn)略，進(jìn)行著眼于未來發(fā)展的全局性質(zhì)量戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過質(zhì)量戰(zhàn)略制定，明確戰(zhàn)略目標(biāo)，通過質(zhì)量戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。

      質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，質(zhì)量文化建設(shè)對組織持續(xù)關(guān)注質(zhì)量、追求卓越、推動質(zhì)量管理方法應(yīng)用、提升員工職業(yè)素養(yǎng)、增強(qiáng)組織核心競爭力等方面起著十分重要的作用。組織應(yīng)做好質(zhì)量文化定位，明確質(zhì)量管理理念、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量方針等內(nèi)容，結(jié)合組織管理模式、路徑、方法等踐行質(zhì)量文化。

      配合組織發(fā)展，運(yùn)行合理、高效的質(zhì)量工具，建立、管理、執(zhí)行、維護(hù)質(zhì)量管理體系，評估質(zhì)量管理體系的執(zhí)行情況并確保相關(guān)質(zhì)量管理要求均得到有效溝通并執(zhí)行，提出改進(jìn)建議，推動組織實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)并引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，提升質(zhì)量意識。

5 全面質(zhì)量管理

5.0 卓越運(yùn)營模式

5.1 組織制定了全面質(zhì)量管理 5.0 卓越運(yùn)營模式，具體見下圖：

圖1 全面質(zhì)量管理 5.0 卓越運(yùn)營模式（CYB 模型）

5.2 全面保障全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品質(zhì)量安全，包括五方面：

5.2.1 嚴(yán)苛的源頭管理

      a) 通過對奶源前端投入品、奶牛飼養(yǎng)及生鮮乳生產(chǎn)、貯存、運(yùn)輸?shù)冗^程風(fēng)險分析、評價，識別奶源風(fēng)險管理點并制定風(fēng)險管控措施，在規(guī)范執(zhí)行操作流程的基礎(chǔ)上，對奶源實施分級管理和業(yè)務(wù)能力評價，推動運(yùn)行國際先進(jìn)管理體系（如：GLOBAL G.A.P.全球良好農(nóng)業(yè)操作規(guī)范），全面保障奶源的質(zhì)量和安全；

      b) 原輔材料優(yōu)先選擇行業(yè)內(nèi)國際、國內(nèi)排名前三的供應(yīng)商。從供應(yīng)商選擇、評審、采購實施、到貨驗收、日常管理、績效評價到退出等全過程開展風(fēng)險識別，建立管理機(jī)制，實施分級管理， 實現(xiàn)供應(yīng)商管理過程中的質(zhì)量和食品安全風(fēng)險控制和應(yīng)對。推動運(yùn)行 GB/T 19001 質(zhì)量管理體系、GB/T 220000《食品安全管理體系 食品鏈中各類組織的要求》《BRC 食品安全全球標(biāo)準(zhǔn)》《BRC 包裝與包裝材料全球標(biāo)準(zhǔn)》、 ISO/TS 22002-1《食品安全前提方案 第 1 部分 食品制造》國際先進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，全面保障原輔材料的質(zhì)量和安全。

5.2.2 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計開發(fā)管理

      依托前期市場調(diào)研，充分考慮消費(fèi)者對乳制品營養(yǎng)和健康需求，開展差異化產(chǎn)品配方及加工工藝設(shè)計開發(fā)，充分考慮加工過程可能存在的潛在風(fēng)險，在前端設(shè)計時予以預(yù)防和管控，通過產(chǎn)品工藝標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、HACCP方法等指導(dǎo)規(guī)范產(chǎn)品的生產(chǎn)。對產(chǎn)品的質(zhì)量實施全生命周期管理，通過市場跟蹤、評價，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和工藝。

5.2.3 嚴(yán)控的生產(chǎn)加工管理

      宜采用國際領(lǐng)先設(shè)備配置和醫(yī)藥級GMP無菌廠房設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，采用TQM全面質(zhì)量管理、WCM世界級制造、TPM全員生產(chǎn)維護(hù)、六西格瑪、精益生產(chǎn)等先進(jìn)的管理手段，追求零缺陷、零損失，實現(xiàn)人、機(jī)、料、法、環(huán)、測和全要素的持續(xù)改進(jìn)。對原料材料、終產(chǎn)品制定了檢驗方案，實施自檢、抽檢、第二方和第三方檢測的四重檢測。推薦運(yùn)行乳制品行業(yè)整合型管理體系，保障生產(chǎn)加工過程質(zhì)量和安全。

5.2.4 嚴(yán)格的終端銷售管理

      對產(chǎn)品貯存、移庫、分揀、配送、分銷、在售等環(huán)節(jié)開展風(fēng)險評估，識別關(guān)鍵控制點，從運(yùn)輸工具硬件標(biāo)準(zhǔn)、物流時間、過程實施監(jiān)控等方面實施重點管控，開展銷售管理業(yè)務(wù)能力分級評價，建立信息化監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)終端過程的質(zhì)量管控。推薦承運(yùn)商運(yùn)行《BRC倉儲與配送》、經(jīng)銷商運(yùn)行《BRC代理人和經(jīng)紀(jì)人全球標(biāo)準(zhǔn)》等國際先進(jìn)管理體系，保障終端銷售管理質(zhì)量和安全。

5.2.5 嚴(yán)密的客戶服務(wù)支持

      通過適宜的信息化系統(tǒng)，接收消費(fèi)者咨詢、意見等信息，并分析匯總，制定和落實相應(yīng)的改進(jìn)措施， 滿足顧客的合理要求。針對突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)事件狀態(tài)下能及時、有序的快速應(yīng)對。涉及產(chǎn)品召回的，按照產(chǎn)品召回管理程序處理，并做好與顧客的溝通工作。通過五個維度，搭建全面質(zhì)量管理支持體系對乳制品產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，導(dǎo)入全面質(zhì)量管理支持框架，便于交互溝通，協(xié)調(diào)改進(jìn)和發(fā)展。應(yīng)從五個維度，搭建全面質(zhì)量管理支持體系，保障質(zhì)量管理工作的全面性和有序性（見附錄 A）。

5.3 搭建全面質(zhì)量管理支持體系，包括五方面：

5.3.1 質(zhì)量策劃

      質(zhì)量策劃管理的核心工作內(nèi)容包括對于質(zhì)量組織、質(zhì)量文化、質(zhì)量戰(zhàn)略及質(zhì)量管理體系的策劃。

      a) 質(zhì)量組織策劃關(guān)注對于質(zhì)量組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限以及接口管理的設(shè)計與規(guī)劃，其目的是通過對質(zhì)量組織架構(gòu)合理規(guī)劃，確保質(zhì)量管理組織的建設(shè)匹配組織業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，質(zhì)量管理部門及產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)業(yè)務(wù)部門職責(zé)分工明確，全員參與全產(chǎn)業(yè)鏈質(zhì)量管理；

      b) 質(zhì)量戰(zhàn)略與組織整體戰(zhàn)略及組織文化保持一致，基于對相關(guān)方需求的識別以及內(nèi)外部環(huán)境的分析結(jié)果，設(shè)定長、短期質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量戰(zhàn)略的落地實施；

      c) 對標(biāo)、吸收、融合世界先進(jìn)管理體系，優(yōu)化整合時充分考慮管理邊界、要求，建立、實施并通過體系評價確保質(zhì)量管理體系適宜性、有效性和先進(jìn)性。

5.3.2 過程管理

      企業(yè)應(yīng)：

      a) 運(yùn)用過程方法識別、確定全產(chǎn)業(yè)鏈各過程，明確各過程內(nèi)外部橫向縱向接口管理要求、職責(zé)分配、資源需求；

      b) 通過全要素分析，識別和評價產(chǎn)業(yè)鏈的控制點，確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量控制方法和要求，實現(xiàn)對各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點適時監(jiān)控，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全；

      c) 梳理并優(yōu)化過程，保障過程接口工作的有效和高效。

5.3.3 績效評價

      企業(yè)應(yīng)：

      a) 為驗證質(zhì)量管理有效性，運(yùn)行經(jīng)營有效性評價機(jī)制（見附錄 B），通過開展管理成熟度和產(chǎn)業(yè)鏈業(yè)務(wù)能力評價，確保各過程保持最優(yōu)的管理狀態(tài)。結(jié)合業(yè)務(wù)能力和管理現(xiàn)狀開展評估、評價， 保持質(zhì)量穩(wěn)定性；

      b) 運(yùn)行強(qiáng)制性原則、績效考評機(jī)制、約談機(jī)制、四停機(jī)制（包括停買、停產(chǎn)、停賣、停職）、監(jiān)察機(jī)制、全員質(zhì)量安全信息反饋獎勵機(jī)制，保障戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)；

      c) 使用質(zhì)量統(tǒng)計分析工具，衡量管理體系的效率，追求持續(xù)改進(jìn)。

5.3.4 改進(jìn)創(chuàng)新

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