1 范圍
本文件界定了銷售服務的術語和定義，規(guī)定了柳州螺螄粉銷售服務的基本要求、設備設施、從業(yè)人員、銷售服務、售后服務和評定等內(nèi)容。
本文件適用于柳州行政區(qū)域內(nèi)柳州螺螄粉的銷售服務和評定。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 13391 餐飲企業(yè)的等級劃分和評定
GB 31621 食品安全國家標準 食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范
GB 31654 食品安全國家標準 餐飲服務通用衛(wèi)生規(guī)范
GB/T 32873 電子商務主體基本信息規(guī)范
GB/T 33992 電子商務產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范
GB/T 35409 電子商務平臺商家入駐審核規(guī)范
GB/T 35411 電子商務平臺產(chǎn)品信息展示要求
SB/T 11070 餐飲服務企業(yè)打包服務管理要求
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
銷售服務 sales service
為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關無形服務的活動，包括餐飲銷售、預包裝產(chǎn)品銷售和電商銷售等服務的活動。
4 基本要求
4.1 銷售企業(yè)應取得營業(yè)執(zhí)照以及食品銷售相關證件，根據(jù)規(guī)定懸掛于店內(nèi)顯著位置。
4.2 經(jīng)營場所應與辦公生活等場所隔斷、隔離，場所面積應與銷售規(guī)模相適應，經(jīng)營場所應有相應的防火設施。
4.3 經(jīng)營場所應照明適度，通風良好，地面平整。
4.4 電子商務平臺商家入駐應符合 GB/T 35409的規(guī)定。
4.5 銷售過程衛(wèi)生要求應符合GB 31621的規(guī)定。
5 設備設施
5.1 銷售場所外觀應干凈整潔，出入口無阻擋或障礙物，過道暢通；具有良好的采光照明設施。
5.2 銷售場所應有明顯、清晰、整潔的標志和招牌；若有燈箱，照明設施應包裝完好。
5.3 銷售場所擺放整齊，無雜物，地面平整。
5.4 貨架擺放整齊，商品分類陳列，表面無污漬和塵土。
5.5 電商宜有與銷售規(guī)模適應的庫房，庫房應整潔干凈，商品分類存放，標簽標示完好。
6 從業(yè)人員
6.1 以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。
6.2 身體健康，直接接觸螺螄粉加工的人員應具有健康證明。
6.3 應熟悉螺螄粉產(chǎn)品基本知識和營銷常識，包括預包裝柳州螺螄粉生產(chǎn)工藝、食用方法、貯存方法、歷史文化等，并定期參與培訓。
6.4 應講究個人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝、干凈整潔，語言文明、舉止規(guī)范。
7 銷售服務
7.1 總體要求
7.1.1 應保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，在保質(zhì)期內(nèi)銷售。
7.1.2 應以消費者需求為目的提高產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務質(zhì)量。
7.1.3 提供的銷售服務應符合國家的相關規(guī)定。
7.2 餐飲銷售
7.2.1 餐飲企業(yè)場所和布局應符合GB31654的規(guī)定，鼓勵有條件的餐飲企業(yè)積極參與創(chuàng)建“明廚亮灶”工程。
7.2.2 餐飲企業(yè)應明示服務項目，明碼標價，誠實守信、有較好的服務意識。
7.2.3 餐飲企業(yè)應提供打包服務，打包服務應符合SB/T 11070的規(guī)定。
7.3 預包裝銷售
7.3.1 銷售前應檢查柳州螺螄粉包裝是否完好、是否在保質(zhì)期內(nèi)、標簽標示等信息，及時處理不合格產(chǎn)品。
7.3.2 有專兼職銷售服務人員，主動招呼，及時響應消費者的咨詢。
7.3.3 服務內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容：
a）向顧客解答咨詢，協(xié)助選購；
b) 柳州螺螄粉產(chǎn)品銷售推介；
c) 郵購、團購、網(wǎng)購；
d) 預定：
e) 缺貨登記等。
7.3.4 銷售廣告宣傳應客觀誠實，不虛假夸大。
7.3.5 當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時，應按《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，予以妥善解決。
7.4 電商銷售
7.4.1 產(chǎn)品宣傳應真實并獲得相關品牌或知識產(chǎn)權方的許可，并符合GB/T 32873、GB/T 33992 和GB/T 35411的規(guī)定。
7.4.2 所銷售的柳州螺螄粉應明碼標價。
7.4.3 在交易確認前，應明示柳州螺螄粉銷售金額與配送服務費。
7.4.4接收客戶訂單時應對訂單進行復核，并確認反饋；及時更新系統(tǒng)訂單的確認、審核、發(fā)貨等處理狀態(tài)；訂單確認和服務響應時間應在顯著位置顯示；商品訂單應在承諾的時間內(nèi)完成。
7.4.5 發(fā)貨前應核對柳州螺螄粉銷售的品種、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，同時在電商平臺及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務方的聯(lián)系方式。
7.4.6 應對訂單的配送過程進行監(jiān)督。
7.4.7 發(fā)生消費者拒收貨品時應按照平臺交易規(guī)則處理，并按照相關規(guī)定及時處理賠償、退款等事宜。
8 售后服務
8.1 為消費者提供多種通道的售后服務，配置售后服務人員，及時響應消費者的咨詢，好對產(chǎn)品品種、品質(zhì)等信息的反饋。
8.2 提供退換貨服務，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。
8.3 建立受理客戶投訴通道，應規(guī)定對顧客申述和投訴的處理程序和要求，履行銷售承諾，在承諾時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費者的投訴或建議，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存。
9 評定
9.1 評定應遵循公開、公平的原則。
9.2 評定依據(jù)和內(nèi)容應符合行業(yè)健康發(fā)展的需要。
9.3 評定機構應在行業(yè)內(nèi)有一定的公信力。
9.4 餐飲企業(yè)的等級劃分和評定按GB/T 13391的規(guī)定執(zhí)行。
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